NetConsulting, Nos Ocupamos Nos Preocupamos

Según ranking de Nielsen recientemente publicado sobre la lista de sitios webs más visitados a escala mundial encontramos en el puesto número 78 a TripAdvisor. Y es que desde su fundación en el año 2000 se ha convertido en la guía de consulta de la mayor parte de turistas que quieren “conocer” su lugar de llegada/alojamiento antes de realmente comenzar su viaje. Esta comunidad de viajeros representa el sitio web más popular para comentarios sobre hoteles, restaurantes, y otros negocios del sector turismo en todo el mundo.
Pero…¿Hacemos buen uso Tripadvisor? En numerosas ocasiones se ha cuestionado la veracidad de los comentarios, y es que escribir una crítica en TripAdvisor en tan sencillo como rellenar un formulario declarando no tener ningún vínculo personal o empresarial alguno con el establecimiento a valorar, así como el no haber sido incentivado o pagado por escribirla.
Tripadvisor argumenta que utiliza la tecnología de geo-ubicación por IP, y con esto se asegura de vencer la mayoría de fraudes y penalizar públicamente a los impostores.
¿Pero hasta qué punto se puede controlar? Otros sites como Bookings, web de reservas hoteleras online, utilizan otros sistemas a la hora de la publicación de comentarios. Y es que sólo permiten escribir criticas tras efectuar una reserva desde la misma página web y una vez que ya se ha disfrutado la compra.
No obstante, nos vemos en las mismas, ya que generar contenidos positivos manipulados es tan fácil como reservar una habitación para su propio hotel con un pequeño coste de la comisión generada por la intermediación.
Pero ¿Por qué sucede esto? Es que, ¿acaso tenemos miedo de recibir comentarios negativos que aireen las carencias del hotel? O es que ¿no somos lo suficientemente efectivos como para poder atender una queja?
Esto es algo a plantearse ya debemos tener muy presente que una queja es siempre una ocasión de mejora, un cliente que nos brinda la oportunidad de satisfacerle y una fuente de información que nos permitirá mejorar el nivel de servicio.
Debemos aprovechar los comentarios negativos y argumentarlos tomando el tiempo necesario para responderlos apropiadamente. Esto demuestra que estamos comprometidos a mejorar. También hay que tener en cuenta que estamos en la sociedad de la información en la que el contacto con los clientes es instantáneo. De este modo, debemos aprovechar la accesibilidad con nuestros clientes a través de las Redes Sociales para conocer nuestros aspectos negativos. También la sobreinformación ayuda a que las críticas se queden en eso, simples críticas, y ofrecer un buen vídeo del hotel llega a aportar algo de confianza en el cliente, que nunca está mal.